Si no tienes acceso a tu cuenta, puedes cambiar tu número de teléfono tú mismo, sin esperar a nuestro equipo. El proceso usa reconocimiento facial para confirmar que eres tú.
Antes de empezar
- Ten a la mano tu identificación oficial.
- Tu cuenta debe tener una identificación oficial cargada desde tu verificación de identidad.
- Necesitas acceso al correo electrónico de tu cuenta y un dispositivo con cámara y buena conexión a internet.
- Por seguridad, los retiros se pausan durante 24 horas después del cambio.
Cómo empezar
Abre el chat con el botón que aparece en esta misma página del Centro de Ayuda, indica que quieres cambiar tu número de teléfono y que no tienes acceso a tu cuenta. Sigue las instrucciones del chat hasta recibir el enlace para empezar.
Pasos para cambiar tu número de teléfono
- Acepta el aviso de seguridad. Marca las dos casillas para confirmar que comprendes la pausa de retiros de 24 horas. Luego selecciona Cambiar teléfono.
- Ingresa tu correo electrónico. Escribe el correo vinculado a tu cuenta y selecciona Continuar.
- Abre el enlace del correo. Selecciona Verificar mi identidad desde un dispositivo con cámara. El enlace tiene un tiempo de validez limitado. Si el correo no llega, selecciona Reintentar. Debes esperar 10 segundos entre intentos.
- Prepárate para el reconocimiento facial. Asegúrate de tener buena conexión, evita usar accesorios como lentes o gorras, busca un espacio con buena iluminación y ubica tu cara en el centro del óvalo.
- Activa tu cámara. Verás un aviso sobre luces intermitentes. Tenlo en cuenta si eres fotosensible. Cuando tu navegador lo pida, selecciona Permitir el acceso a este sitio y luego Iniciar verificación.
- Completa la verificación. Centra tu rostro en el óvalo y sigue las indicaciones en pantalla: "Acércate a la cámara", "Acércate más" y "Ya casi estamos, no te muevas". Cuando aparezca "¡Listo! Completaste el reconocimiento facial", selecciona Continuar.
- Ingresa tu nuevo número. Escríbelo en "Ingresa tu nuevo número" y repítelo en "Confirma tu nuevo número". Ambos deben coincidir. Selecciona Continuar.
- Verifica tu nuevo número. Escribe el código que te enviamos por SMS. Si no te llega, selecciona Reenviar código.
- Revisa la confirmación. Verás que cambiaste tu número. Desde ahí puedes seleccionar Cambiar contraseña o Ir a Inicio de sesión. También te enviaremos un correo de confirmación.
¿No funcionó? Esto es lo que puedes hacer
| Situación | Qué hacer |
|---|---|
| No tengo acceso a mi correo | Selecciona "¿No tienes acceso a tu correo?" o contacta a nuestro equipo por chat. |
| Los números no coinciden o el número es inválido | Revisa que ambos campos tengan el mismo número y el formato correcto. |
| El código SMS es incorrecto o venció | Escribe el código de nuevo o selecciona Reenviar código. |
| No puedo activar la cámara | Revisa los permisos de tu navegador y selecciona Intentar de nuevo. |
| Aparece "Algo salió mal" | Inténtalo de nuevo más tarde o contacta a nuestro equipo por chat. |
| Aparece "Llegaste al límite de intentos" | Podrás intentarlo de nuevo en 24 horas, o contacta a nuestro equipo por chat. |
| Aparece "Ponte en contacto con soporte" | No es posible completar el proceso por tu cuenta, por ejemplo si tu cuenta no tiene una identificación cargada. Nuestro equipo te guiará. |
| No fui yo quien hizo la solicitud | Contacta a nuestro equipo por chat de inmediato. |